Agente de Call Center ¿Qué es?
El asesor telefónico o agente de call center responde a las llamadas de los clientes de una empresa o de una administración para ofrecerles asesoramiento y soluciones por teléfono.
El agente de call center responde al cliente que llama al «servicio de atención al cliente». Su papel es variable: tranquilizarles, informarles, fidelizarles, venderles productos o servicios, resolver reclamaciones, proporcionarles un certificado, etc.
En la pantalla de su ordenador aparecen los argumentos que se van a exponer. Con las manos libres gracias a unos auriculares, el agente del centro de llamadas puede registrar en tiempo real las solicitudes de los clientes en un software específico.
El lugar de trabajo de un agente de un centro de llamadas suele ser una «meseta», es decir, un espacio sin tabiques que alberga varios puestos de trabajo.
El agente del centro de llamadas realizará una serie de llamadas «entrantes» a un ritmo constante.
Un agente telefónico es un «teleoperador» que no realiza llamadas a los clientes potenciales, a diferencia de un teleoperador, un telemarketer o un televendedor.
Tampoco son responsables de la asistencia técnica, que es responsabilidad del «técnico de la línea directa» (o «teleasistente»). A menos que su trabajo sea desempeñando esas responsabilidades técnicas, para lo cual los capacitan.
Funciones de un Agente de Call Center
Para cada llamada, el agente del centro de llamadas sigue un procedimiento predefinido cuyos pasos principales son los siguientes:
- Haga que el cliente que llama diga su identidad para poder mostrar su expediente en la pantalla.
- Escuchar la petición del cliente y responder según los elementos del expediente.
- Posiblemente redirigir al cliente a otro servicio.
- Informar a las bases de datos informáticas de los resultados de la convocatoria.
- Establecer las preguntas más frecuentes (FAQ) con las respuestas adecuadas.
Perfil laboral del Agente de Call Center
Además de saber cómo realizar una entrevista telefónica (buena elocución, ritmo verbal, tono, cortesía, respeto de los tiempos), el asesor telefónico debe:
- Manejar las situaciones difíciles,
- Dominar las relaciones con los clientes y las técnicas de venta,
- Tener un conocimiento profundo de los productos o servicios,
- Saber escribir con agilidad en computadora
- Dominio de las herramientas ofimáticas.
Desde el momento en que responde a una llamada, el agente del centro de llamadas debe ser atento, reactivo y positivo. Diplomático, también sabe ser convincente, persuasivo y tenaz.
A pesar de un entorno a menudo ruidoso (piso) y de clientes a veces desagradables, debe mantener la paciencia y ser educado.
Por último, se le exige una gran disponibilidad porque suele trabajar en horarios escalonados, por las tardes, los fines de semana y los días festivos.
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Requisitos para el trabajo de Agente de Call Center
Aunque no existe una formación de diplomado en teleasistencia, los empleadores prefieren que tenga título de bachiller o secundario.
Así mismo si ya tiene algo de experiencia es un plus, aunque el 90% de las empresas recibe personas sin ningún tipo de experiencia, ya que los capacitan.
En este punto la experiencia abre puertas dentro de la empresa para optar por puestos de mayor jerarquía.
Saber hablar otro idioma muchas veces también permite tener un ingreso asegurado al puesto de trabajo con incluso mejores beneficios.
Ambiente y entorno laboral
Los Agentes de call center se encuentran en actividades de telefonía e internet, venta a distancia, banca y seguros, salud y obras sociales, turismo, transporte, logística, informática, distribución de energía, etc.
Las grandes empresas, deseosas de mejorar su imagen, fomentan cada vez más la formación interna de los asesores telefónicos ofreciéndoles misiones más variadas y contratos más permanentes.
